[ユースケース] Netflix 離脱防止: 危険サブスクライバーを保持するためのインサイトを明らかにする
2024/09/06
Brox It: "解約リスク"のある顧客を維持するために
顧客に残るよう説得する方が、彼らを取り戻すよりも簡単です。
ストリーミングの解約の課題
主要なストリーミングプラットフォームでの顧客解約が増加し続けている中で、過去2年間に少なくとも3つのストリーミングサービスを解約した加入者が25％に達し、2021年の15％と比較しています*。この状況は、「解約後に顧客を取り戻す」ことに関心が高まっています。問題は何でしょうか？顧客が去った後には、再び視聴を促すことが難しく、ターゲットにすることも難しいのです。
予防的な戦略のためには、「解約リスク」顧客、つまり去る寸前の決断をしていない顧客に注目します。既存の調査ツールや手法で、これらの顧客を追跡し維持することは困難です。形式的な調査結果が出るのが遅く、シンジケートソースも十分な詳細を提供していません。大手ストリーマーには、リアルタイムで柔軟な解決策が必要であり、これにより解約リスクのある顧客と出口の間に戦略的に立つことができます。
Brox.AIの解決策: 三段階のアプローチ
Netflixの解約リスク顧客に取り組む際、Broxの能力をフルに活用し、Shadow Panelを含む包括的な機能を活用しました。
ステップ1：包括的な解約理由の明示
Broxはストリーミング産業に関する毎週のオープンエンドの質問に対する1万以上の顧客回答を分析しています。これには「各ストリーミングサービスがあなたの生活の他のエンターテイメントとどのように適合するか？」や「最後にストリーミングサービスを解約した時のことを教えてください」といった質問が含まれます。この分析は、Netflixの解約を考えていると明言した顧客に重点を置きました。顧客の間で解約を考慮する動機、要因、状況のリストを厳選しました。
ステップ2：緊迫する解約考慮の特定
「解約リスク」のあるNetflix顧客のサブセグメントを分析し、最頻出の理由を定量化しました。単独の理由が20%以上を占めることはなく、多くのNetflix加入者が様々な理由で解約を考えていることを示しています。最も多く言及された解約の考慮事項は、サブスクリプションのコスト（17%）、ジャンルの多様性への不満（12%）、コンテンツの陳腐化または新しい作品の欠如（11%）、エンターテイメント支出習慣の変更（10%）です。
視聴者は解約を考えている理由が複数あることが多いため、クラスター分析を行い、よく共起する考慮事項を理解しました。この詳細な分析により、3つの重要な動機クラスターが明らかになりました：
「コストパフォーマンス クラスター」
「コンテンツ ミスマッチ クラスター」
「エクスプロレーション クラスター」
コストパフォーマンスクラスターは最も大きなグループの一つであり、新鮮なコンテンツの不足により、加入者が費用対効果を感じていないことを示唆しています。人々の視聴パターンが変化するにつれ、サブスクリプションのコストパフォーマンスを再評価します。コンテンツミスマッチクラスターは、視聴者がサービス上で自分のエンターテイメントの好みが満たされていないと感じていることを表しています。エクスプロレーションクラスターは、視聴習慣の変化に伴い、加入者が他のストリーミングサービスを探索し、切り替える可能性が高くなることを示しています。
ステップ3：特定の洞察を得るためにシャドーパネルを活用する
データからさらに細かいニュアンスを引き出すことができます。例えば、ジャンルの多様性に不満がある場合、どのジャンルが最も需要があるのか？顧客はなぜコンテンツが陳腐化していると感じているのかを説明できますか？
毎週の回答者の範囲を超える質問には、BroxはShadow Panelを提供します。Shadow Panelを使用して、異なるコホートが見たことのない質問にどのように答えるかをより深く理解し、異なる動機、優先順位、目標に基づく個人が、どのような違いを持ちながら異なる課題や外的要因に応じて答えるのかを理解できます。
「コンテンツの問題」に関する解約リスクのShadow Panel参加者に注力しました - コンテンツの陳腐化、新しい作品の欠如、ジャンルの多様性などの理由でNetflixの解約を考えている顧客です。彼らの不満を引き起こしている特定のジャンルやエンターテイメントの種類をより深く理解するために、Netflixで見たいコンテンツと見たくないコンテンツについてShadow Panel参加者に尋ねました。
不満を持つShadow Panel参加者はサービス上でのリアリティTVの圧倒的な存在感に疲れを感じており、オリジナリティと深みに欠けるコンテンツへの不満を抱いていました - 「Netflixにはこれらのリアリティ番組が溢れていて、すべて同じようなものです」。Shadow Panel参加者はまた、暴力的なコンテンツやホラー映画を減らしたいと述べており、どちらも視聴者がより軽快な視聴を求めているためです。
より「気持ちよい」エンターテイメントへの需要は、より多く見たいジャンルに反映されています：ドキュメンタリー、コメディ、アクション/アドベンチャー映画、ファミリー向けコンテンツです。特にドキュメンタリーがストリーミングプラットフォームで過小評価されていると感じています。コメディ、アドベンチャー、ファミリーエンターテイメントの要望は、現実逃避を提供するユーモアを求めることに起因し、現在のNetflixの提供はドラマやリアリティTVに偏っていると認識されています。
Brox.AIによる解約予防の未来
Broxの機能を活用することで、ストリーミングプラットフォームは解約リスク顧客とつながり続け、視聴者の理解を取り入れた保持戦略を実施できます。リサーチチームは、ビジネスリーダーからのリアルタイムの質問に答えるための迅速かつコスト効率の高いソリューションを持ちます。成長戦略および保持チームは、影のパネルを通じて提案された戦術に関する顧客のフィードバックを得ることができます。プログラミングチームは、コンテンツとジャンルの詳細な分析から利益を得ることができます。毎週更新される顧客からのビデオ回答により、Netflixチームはタイムリーな質問に対応するための柔軟なソリューションを持っています。
Brox.AIがどのように貴社の解約に立ち向かい、顧客維持を向上させるのかを学ぶ：デモのためにお問い合わせください。
引用: https://www.wsj.com/business/media/americans-are-canceling-more-of-their-streaming-services-fb9284c8
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