[ビデオ] 転換点: なぜ顧客がコンシューマーファイナンス、ストリーミング、ソフトウェアで離れていくのか – このコンシューマーライフ エピソード2

トランスクリプト

男性, 18-29: 「今、キャピタルワンに切り替えることを考えています。今はグリーンドットを使っていますが、これはオンラインバンキングサービスのみで、キャピタルワンは実際に行くことができる場所があります。だからキャピタルワンに乗り換えようと思っています。そしてそれが本当に地元にある理由であり、場所があるということです。」

カトリン: こんにちは、「This Consumer Life」へようこそ。Brox.aiの短編ポッドキャストでは、消費者の洞察を馬の口から直接引き出し、Brox.aiの独占的かつ毎週更新されるビデオインタビューのデータベースを使用してお届けします。私は、Broxの研究責任者カトリンです。本日は、離脱のきっかけについて説明します。つまり、3つの異なる業界での離脱の原因です。消費者金融、ストリーミング、テクノロジーに深く掘り下げ、離脱の原因となる押し要因と引き要因が正確に何であるかを探ります。

消費者金融の洞察

女性, 30-44: 「銀行を変えようと考えている唯一の理由は、ウェルズ・ファーゴが銀行にお金を預けているだけでお金を請求してくるからです、それほど多くを彼らに預けているわけではありません。チェースに変更を検討する理由としては、口座を移すことで私にお金を支払いたいと言っているからです。それは私にとって良いことだと思います。」

銀行の離脱における性差

カトリン: 消費者金融から始めると、この消費者にとって、押し要因（現在の状況での否定的な経験）と引き要因（他の場所での潜在的な肯定的な経験の認識）の両方が組み合わせて働き、離脱を促進していることがわかります。ウェルズ・ファーゴの手数料がこの消費者を遠ざけ、チェースのインセンティブが彼女を引き寄せています。押し要因と引き要因を分解すると、現状に不満がある場合、他の銀行でより良いオファーがあることが必要となり、実際に離脱を促進し、別の銀行に乗り換え、実際に移動する行動を取ることができます。これらの引き要因の重要性は、それが何であるかを正確に見てみると、さらに明らかになります。消費者金融における離脱の原因としてトップ5の要因はすべて肯定的な引き要因です。しかし、4つのやや重要性が低い要因はすべて押し要因です。したがって、他の場所でのより良い経験の考えは、現在の状況での否定的な経験よりも大きな影響を与えることになります。

女性, 18-29: 「実際に、ハンティントンからPNC銀行に乗り換えることを考えていました。そしてそれは、私の職場でPNC銀行を経由しているからです。それにより、とても便利に感じます。いつも必要なものがあるとき、職場で銀行業務を行うことができるのは素晴らしいことです。私が住んでいる場所ではハンティントンは土曜日に営業していないので、それも除外されます。」

カトリン: 一方、男性は押し要因によって銀行を切り替える率が25％高いです。消費者全体としては、他の場所での良い経験の考えや約束によって引き寄せられやすい（引き要因）が、男性を現在の銀行から追い出すのは、そこでの悪い経験があるため、より簡単です。

男性, 30-44: 「現在、ネイビーフェデラルへの切り替えを考えています。ウェルズ・ファーゴにある銀行に満足していません。毎月、手数料を請求し続けています。もううんざりしています。だから支店に入って口座を閉じ、ネイビーフェデラルクレジットユニオンに向かおうかと考えています。」

カトリン: 銀行業界では、消費者が時折一生一つの銀行にとどまる低離脱業界であり、単独での悪質なオファーが顧客を実際に追い出すことは少ないです、とりわけ女性顧客には。

ストリーミングサービスの離脱

カトリン: 離脱率の高い業界、ストリーミングに目を向けましょう。先週、ストリーミングの痛点と、何が人々を不平を言わせ、何が実際に行動をとりサービスをキャンセルさせるのかの違いについて話しました。押し要因と引き要因の分解を行うと、すべての人口統計において、今回のケースでは押し要因がはるかに重要であることがわかります。

ストリーミングサービスをキャンセルする理由について詳しく見ていきましょう。コストは巨大な要因であり、コンテンツも人々をサービスから追い出す影響力のある押し要因です。また、いくつかの人々はストリーミングサービスのイデオロギー的または政治的立場を気にします。定量的には、コストと価格が最大の要因であり、コンテンツがそれに続きます。女性は両方のコストとコンテンツをより気にするので、いくつかの理由でストリーミングサービスから押し出されやすいです。年齢を見てみると、若者はコンテンツについてより関心があり、年配の人々は価格についてより関心があるという一般的なパターンが見られます。異なる人口統計が異なる要因によって追い出されていますが、全体的には価格とコンテンツが本当に主要な影響を持っています。これらの人々が現在のサービスから追い出されていることを考えると、他のプラットフォームがこの状況を利用してお客様を引き寄せることができる機会があると見られます。それでは、どのような引き要因が新しい顧客を引き寄せるでしょうか？

ストリーミングサービスの離脱を促す要因は何か？

男性, 65以上: 「さまざまなストリーミングサービスを試すために、一時的に始めたり止めたりしています。すべてを支払いたくないんです。すべてがコストだからです。短期間で一つ持ち、それから手放して別のものを始めます。今はパラマウントプラスを止めてディズニープラスを始めようと思っています。ディズニープラスのコンテンツを見て、気に入れば続けますし、そうでなければ今まで通りのルーチンを続けます。」

カトリン: 多くの消費者にとって、サービスをキャンセルして別のサービスを登録することはテレビ視聴のルーチンに組み込まれています。したがって、新しいサービスを試すことはとても自然です。消費者は新サービスをトライアルすることに非常にオープンですので、無料トライアルや非常に割引されたトライアルを提供することが消費者を引き寄せるために非常に簡単です。しかし、そのトライアル後に彼らを維持するのはそう簡単ではありません。

女性, 45-64: 「私はマックスの5か月間のトライアルを試していて、本当に気に入っています。ただし、本当に高価です。他の何かに乗り換える予定はありません。おそらく他のストリーミングサービスは保持しますが、もし価格が安ければ、そのまま継続するかもしれません。」

カトリン: では、プラットフォームは消費者が一度無料トライアルを試した後に彼らを保持するために正確に何をすべきか？ストリーミングサービスは、さまざまなコンテンツ、他の場所で見ることのできないユニークなコンテンツ、手頃な価格、もちろんサービスをバンドルすることで、これらすべての要素を提供する必要があることが分かります。消費者はサービス自体以上のものを得ることを評価し、もちろん便利さです。カトリン: サービスがこれらのすべてを提供していない場合、それを提供していると消費者が感じた場合、それほど多くのことをする必要はありません。消費者は荷物をまとめて去り、別のストリーミングサービスを探し求めるでしょう。

ソフトウェアの離脱に関する洞察

カトリン: 今週の最後のセクター: ソフトウェア。24％の消費者が現在のソフトウェアプロバイダー、電子メール、ウェブブラウザーなどから離れることを検討しています。銀行と同様に、ソフトウェアプロバイダーの切り替えを検討する際も、引き要因は明らかに押し要因よりも重要です。これを人口統計ごとに分解すると、女性にとっては押し要因がより重要であり、また消費者が年をとるにつれて、押し要因がより重要になり、引き要因は重要度を失います。これらの押し要因と引き要因は何でしょうか？使いやすさと親しみやすさは、電子メールプロバイダー、ウェブブラウザー、あるいはその他の種類のソフトウェアプロバイダーを考慮する上で、はるかに重要な要素です。だからこそ、この業界では移行率が低いのです。人々は知っているものに固執したいのです。

ソフトウェアにおける押し要因と引き要因

女性, 65以上: 「私の意見では、良いウェブブラウザとはユーザーにとって使いやすいことです。私たちの多くはそれほどテクを使いこなせないので、コンピュータと一緒に育ったわけではありません。ユーザーにとっての使いやすさがおそらく最も重要です。私のウェブブラウザには、ツールバー、ステータスバー、スクロールバーがあって、物事を簡単にしてくれます。Googleはおそらく最高の1つです。」

カトリン: また、消費者は信頼できるブランドを求めており、遅くて停止するサービスを本当に嫌います。ソフトウェアに関しては、時間はお金です。消費者は何か新しいことを学び、慣れるために時間をかける準備ができていませんので、変えたくありません。しかし、現状が遅くて停止しており、コンピュータが一日中バッファリングして待つことにうんざりしていると感じた場合、実際に切り替えを検討するきっかけになります。そして、その痛点は押し要因に変わります。銀行ではお金が安全であることを望み、騙されたくないという強い感覚がありますが、ソフトウェアでは、離脱、あるいは離脱がないのは、自分の時間が大切であると感じているからです。カトリン: 消費者は、切り替えるための作業をしたくありません。しかし、遅いプログラムが実行されるのを待つ苛立ちや、無限のバッファリングを見ることに対するより感情的な反応は、あなたのお金が安全であることを望むよりも行動を起こす可能性が高くなります。私たちの時間は貴重で交渉の余地がなく、ブランドを切り替えるには時間がかかります。だからこそ、お客様を遠ざけるために素晴らしく優れた提供が必要です。引っ張ることも押すことも快適ではなく、明らかに私たちは現在の場所にとどまりたいと思っています。ソフトウェアを使用すると、毎日プログラムを使用し、快適ゾーンにいます。したがって、これらの押し要因と引き要因は本当にそれらの快適ゾーンから私たちを押し出し、そのことに直面したくないのです。一方、ストリーミングでは、サービスの切り替えに非常に喜んでおり、時には週単位で切り替えています。切り替えは実際に一部の消費者のルーチンに組み込まれています。参加する前に去るつもりです。したがって、ここでの課題は、人々を引き寄せたり、押し出したりすることではなく、人々を保持し、忠誠心を築く方法です。

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