評判を超えて：ブランドの信頼を銀行の顧客に変える

U.S.銀行の評判と顧客指標の比較

U.S.銀行は、現在の顧客指標で比較的一貫したパフォーマンスを見せています…

しかしそれが全ての物語を語っているわけではありません。

顧客の苦情と人口統計の違い

定量的分析を超えて、U.S.銀行の現在の顧客は特定の不満を頻繁に言及します：

• 顧客サービス
  
  

• 不便な銀行の手続き
  
  

• 直感的でないオンラインプラットフォーム
  
  

• ローンのみを持つ顧客がサービスを利用する際の困難

これらの不満を分析すると、年齢と共に不満が増加する傾向があります：

18-29歳: 0%が不満を表明

30-44歳: 8%が不満を表明

45-64歳: 14%が不満を表明

U.S.銀行とChaseの評判の強さの比較

さらに深掘りすると、U.S.銀行とChaseを比較することで、評判指標でのトップパフォーマーであるChaseを確認することができます。

ここで、モデルはこれらの銀行に関連する特定の販売ポイントに焦点を当て、非常に異なる関連性があることを示しています。

U.S.銀行が評判が良い理由：

• 保守的な融資の慣行
  
  

• 社会問題へのサポート

一方で、Chaseが評判が良い理由：

• 顧客サービス
  
  

• オンライン提供

また、女性はChaseを評判の良いブランドとして語る傾向がありますが、男性はU.S.銀行を評判の良いブランドとして語る傾向があります：

Chase: 59%女性、41%男性

U.S.銀行: 41%女性、59%男性

U.S.銀行の評判指標が現在の顧客指標を上回っていることがわかりますが、良い評判が顧客に転じていないということです。

U.S.銀行の成長のための実行可能な洞察

ではどうすれば改善できるでしょうか？

これらのすべては、U.S.銀行が多くの人から良好に評価されているものの、オンラインサービスを改善することが明確な改善点であることを示しています。ある顧客はその顧客サービスに満足していますが、他の顧客は不満を持っています。この比較分析に基づいて、Chaseと比較されることで、これが重要な要素であることが明らかになっており、集中すべきエリアであるべきです。

不満の人口統計的な内訳も、銀行が顧客サービスを重要視することがわかっている高齢者層にアピールすることに焦点を置くべきであることを示しています（45-64歳の24%が銀行を選ぶ際に顧客サービスを重視し、65歳以上の30%が重視しています）。