なぜ顧客は銀行を切り替えるのか – 獲得と維持のためのデータ駆動型インサイト
2024/03/20
今日の競争の激しい金融環境において、顧客がなぜ銀行を乗り換えるのかを理解することは重要です。高い手数料がしばしば非難されますが、消費者インテリジェンスプラットフォームのリーダーであるBrox.aiによって収集された消費者のフィードバックは、より複雑な状況を描いています。銀行の乗り換えの真の要因、および顧客が他の選択肢を検討する際のプッシュ要因とプル要因を調査することで、銀行はリテンションを向上させ、新しい顧客を引きつけるためのより効果的な戦略を策定することができます。
プッシュ要因とプル要因の相互作用
当社の調査によれば、現在の銀行でのネガティブな体験（プッシュ要因）と競合他社によるより良い提供の魅力（プル要因）の両方が乗り換えに寄与していることがわかりました。
「私は今、Green Dotを使用しており、それはオンラインバンキングサービスだけです。しかし、Capital Oneには実際に訪れることのできる場所があります。それが私がCapital Oneに乗り換えようと思う理由です。彼らは地元にあり、ロケーションがあるからです。」 - 男性, 18-29
このケースでは、物理的な拠点の不足（プッシュ要因）とCapital Oneの地元での存在の魅力（プル要因）が組み合わさり、乗り換えの決定を促します。
影響力のある要因を分解すると、消費者金融の動きの58％がプル要因によって引き起こされ、42％がプッシュ要因によって引き起こされることがわかります。多くの消費者は銀行に対する不満を持っていますが、別の銀行に移るためには本当にプル要因が必要です。
プッシュ要因：顧客を遠ざけるネガティブな体験
過度または不明瞭な手数料は、顧客にとって大きな不満となり、不信感と不満を引き起こします。女性の消費者はWells Fargoとの体験を共有しています：
「本当に銀行を乗り換えようかと思っている唯一の理由は、Wells Fargoが私のお金を銀行に預けていることに対してお金を請求しようとするからです。それもほんの少しの金額を預けているだけなのに。」 - 女性, 30-44
Brox.aiのデータは、一貫して手数料の透明性の欠如が特に若年層にとって大きな痛点であることを示しています。さらに、ネガティブなカスタマーサービス体験は、特に男性顧客にとって重要なプッシュ要因となり得ます：
「私はもうWells Fargoにいることに満足していません。毎月手数料を課されるだけでうんざりしています。だから、支店に行って口座を閉じてNavy Federal Credit Unionに行こうと思っています。」 - 男性, 30-44
プル要因：顧客を引き寄せるインセンティブと体験
サインアップボーナスなどの魅力的なインセンティブは、顧客が銀行を乗り換えるための強力な動機付けとなります。前述の女性消費者は、Chaseのオファーの魅力を強調しています：
「なので、私は実際にHuntingtonからPNC Bankに乗り換えることを考えていて、それは私の職場がPNC Bankを利用しているからです。それで、職場の中で実際に銀行があるので、ずっと楽だと思うんです。」 - 女性, 18-29
銀行における性別による嗜好の違い
Brox.aiの分析によれば、性別による銀行の嗜好や乗り換えの引き金には興味深い違いがあることがわかっています。
女性は便利な立地と充実したオンラインバンキングオプションを持つ銀行に惹かれやすいです。前述の女性消費者のように：
「基本的に、正直に言うと便利さです。私が必要なとき、どこででも銀行業務を行うことができて、非常に便利です。」 - 女性, 18-29
一方で、男性はプッシュ要因、例えば過剰な手数料やサービスの悪さによって銀行を乗り換える可能性が25％高いです。Wells Fargoに対する不満を述べ、Navy Federal Credit Unionに切り替えようと思っている30-44歳の男性消費者がこの傾向を表しています。
銀行への実行可能なインサイト
これらのニュアンスを理解することによって、銀行は顧客の維持と獲得を改善するための戦略を採用できます：
透明性を優先する：顧客の期待に応える透明性のある競争力のある手数料構造を開発する。
カスタマーサービスに投資する：ネガティブなサービス体験に対処し、スタッフが優れた顧客体験を提供できるよう訓練しサポートする。
戦略的なインセンティブを作成する：Brox.aiのインサイトに基づいて、新規顧客を引き付け、既存顧客を維持するためのターゲットインセンティブとプロモーションを提供する。
支店ネットワークを最適化する：最大限の顧客利便性を考えて支店の立地と営業時間を評価し最適化する。
デジタル革新に投資する：すべての顧客セグメントに対応する使いやすいオンラインおよびモバイルバンキングプラットフォームを開発、維持する。
研究部門長のCatrin Williamsを通じて、この投稿をアクションで見る：
言及されたブランド：
Wells Fargo
Chase
Capital One
Green Dot
Navy Federal Credit Union
Huntington
PNC Bank
Share on Social Media
